COMUNICAÇÃO INTERNA NA ORGANIZAÇÃO: SUA IMPORTÂNCIA

Karla Cardoso Oliveira*
E-mail: ka.oliver@yahoo.com.br

Roberta Moreira Dias*
E-mail: rmd.roberta@gmail.com

*Discentes do Centro Universitário Adventista de São Paulo – UNASP/C1


RESUMO
Este presente estudo visou demonstrar a importância da comunicação interna na organização, ferramentas de comunicação mais utilizadas, e sua respectiva eficácia e a importância do processo de comunicação para o alcance das metas empresariais; considerando-se a percepção dos colaboradores, quais os problemas recorrentes dentro da empresa e se há, e qual a relação, entre tais dificuldades e qualidade da comunicação interna praticada. A comunicação interna organizacional, adequada, efetiva e estratégica é fundamental ao desenvolvimento e à sobrevivência ao mercado competitivo e em constante mudança. A gestão desse processo requer conhecimento técnico especializado e favorece à criação de uma identidade empresarial.
Palavras Chave: Comunicação interna organizacional, Comunicação interna - Administração de empresas.
ABSTRACT
This present study aimed to demonstrate the importance of internal communication within the organization, communication tools used, and their respective effectiveness and importance of the communication process to achieve the business goals, considering the perception of employees, which the recurring problems within the company and if there is, and what the relationship between such difficulties and quality of internal communication practiced. Internal organizational communication, appropriate, effective and strategic development and is essential to survival in a competitive marketplace and changing. The management of this process requires specialized technical knowledge and fosters the creation of a corporate identity.

Key words: organizational internal communication, internal communication- Business Administration


INTRODUÇÃO

Nesse artigo observam-se as diversas formas de se obter conhecimento e informação, porém nem sempre ocorre comunicação. Nas relações interpessoais, existe uma grande e real diferença entre passar a informação e se comunicar. Nas organizações não é diferente. Muitas informações não alcançam seu objetivo, não provocam reação ou mudanças desejadas e uma das razões prováveis é o fato de o processo de comunicação haver falhado durante a transmissão da informação.
Conhecimento, envolvimento e participação dos colaboradores nas políticas e ações institucionais são aspectos determinantes para o sucesso de qualquer empresa e estão diretamente relacionados com a boa comunicação.
A comunicação adequada possibilita estimular os colaboradores a alcançarem metas, manter um ambiente positivo e favorável ao desenvolvimento de qualquer atividade, além de proporcionar melhor qualidade das relações profissionais e pessoais entre todos os envolvidos no mecanismo da organização, por mais complexa que ela seja.
Nesse sentido, a comunicação interna na empresa é tão importante quanto a comunicação institucional e a comunicação mercadológica (KUNSCH, 2003, p 80-95); através dela circulam as informações referentes aos assuntos internos da organização, e para se obter resultado satisfatório, a ferramenta de comunicação deve ser usada de acordo com o perfil de cada grupo ou equipe de colaborador.
Outro aspecto a ser considerando é o fato de, com a concorrência que existe no mercado, as empresas precisarem ampliar constantemente a qualidade dos serviços prestados. Para uma organização superar uma fase de crise financeira, de imagem ou de qualquer outro tipo, é necessário o envolvimento completo e intenso de todo o quadro de colaboradores; nesse momento a comunicação poderá ser um fator positivamente importante para esta integração e recuperação. Segundo Pimenta “a comunicação dentro da empresa contribui para definição e concretização de metas e objetivos, além de possibilitar a integração e equilíbrio entre seus componentes [departamentos, áreas, funcionários, etc.]” (1999; p. 58).
Neste artigo foi realizado um estudo das várias modalidades de comunicação organizacional, com o objetivo de analisar a melhor forma de utilizá-las, identificar e apontar soluções para os atuais problemas relacionados à comunicação dentro dela. Isto porque, entender como esses problemas ocorrem e como evitá-los são questões que, se respondidas, poderão determinar o presente e o futuro da organização.

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E INTEGRADA

A palavra comunicação, segundo o dicionário Aurélio é o ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos ou processos convencionais.
Isso significa que a comunicação se empenha tanto em falar quanto em ouvir, formando canais constantes com os seus públicos e procurando se adaptar aos novos desafios (BORDENAVE, 1994, Cap. 2).
Sendo assim a comunicação eficaz é fator primordial para o bom desenvolvimento da organização, e um fator importante para uma comunicação eficaz são as pessoas; e não há organização sem pessoas.
É possível conceituar comunicação organizacional como sendo o processo de veicular, divulgar, informações significativas da empresa e sobre ela, para seus gestores, seus colaboradores, seus pares e clientes em potencial.
Já a comunicação integrada é a atuação e interação de todas as áreas e atividades de comunicação. Sendo que esse conjunto de informação necessita ser realizado de forma harmoniosa, apesar das diferenças existentes em cada setor (KUNSCH, 1997).
A comunicação integrada é um poderoso instrumento para construção de relacionamento, pois com os mercados altamente competitivos e com excesso de informações, é importante que a comunicação da organização seja eficaz e para isso é necessário que todas as áreas de comunicação trabalhem de forma ágil e interativa, e a comunicação interna é parte desta interação. Sendo relevante lembrar que a comunicação integrada é a organização de mensagens para que haja maior impacto de informação.

COMUNICAÇÃO INTERNA E SUAS FERRAMENTAS

A comunicação interna é uma forma de interação, o relacionamento interpessoal dentro de uma empresa, responsável por fazer circular as informações e conhecimentos para grupos ou para a coletividade, em todos os níveis e hierarquias, sobretudo, capacitando os seus colaboradores para os novos desafios, tornando assim uma ferramenta imprescindível para a obtenção de resultados.
Então, é possível definir a comunicação interna como um processo no qual uma série de ferramentas serão utilizadas para facilitar a interação e a troca de informação entre a empresa e seus colaboradores.
O processo de comunicação é abrangente e pode manifestar-se de formas diferentes, tais como visual, interpessoal, escrito, falado, etc. Às vezes passa imperceptível o fato de que todos estão participando de um processo de comunicação, conscientemente ou não. Isto porque a comunicação pode ocorrer através de ações formais e informais. Estar consciente desta realidade poderá favorecer aos processos de comunicação, tornando-os, além de intencional, muito mais assertivo (SILVA; FERNANDEZ JUNIOR, 2008, Cap. 2).
A comunicação interna reforça a instrução profissional, auxilia no desempenho dos colaboradores, ajudando assim no desenvolvimento de talentos e fortalecendo a informação ao colaborador como um multiplicador consciente dos princípios e objetivos da empresa
As ferramentas da comunicação interna quando bem estruturada poderá tornar o colaborador um divulgador da empresa; o capital humano bem administrado pode tornar-se excelente veículo de comunicação para clientes internos e externos. Uma equipe desinformada e desconectada dos objetivos da empresa dificilmente conseguirá contribuir para a comunicação externa ou interna da organização ou desta com seus clientes externos, o que conseqüentemente afeta gravemente nos resultados da empresa.
A melhor ferramenta de comunicação interna a ser utilizado é uma tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresa, dos seus costumes, da sua cultura e do perfil dos empregados. Conhecer o público e saber como chegar a cada um é o ponto de saída e a garantia de sucesso de um programa de comunicação interna. O cuidado com a linguagem, com os meios é fundamental. Não é recomendável informar a grupos diferenciados da mesma maneira, com o mesmo linguajar e com o mesmo veículo.


MÍDIAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
Além disso, a mídia de veículos de comunicação interna deve ser de total confiança de todos aqueles que as utilizarão, independente dos níveis hierárquicos, pois por meio delas todo o grupo fará intercâmbio de informações.
Por exemplo: o jornal interno que divulga notícias de interesse institucional e fatos de interesses da comunidade empresarial; eventos de integração social que faz com que os colaboradores interajam entre sim; intranet que é uma mídia de uso exclusivo da organização permitindo a comunicação de um departamento com todos os outros da organização; pop-ups que são pequenas janelas que se abrem automaticamente na tela do colaborador, podendo ser utilizada para a informação de datas comemorativas podendo ser vinculada com a intranet.

METODOLOGIA – TIPOLOGIA E MÉTODO DA PESQUISA

A investigação foi dividida em duas etapas distintas: a primeira, a realização de um estudo bibliográfico sobre o tema, envolvendo os tipos de comunicação, conceitos e variâncias. Segundo Medeiros o estudo bibliográfico envolve o levantamento de documentos publicados sobre um tema em questão (2000, p.89); Marconi e Lakatos ratificam esse perspectiva e juntamente com Severino (2000, p.77-79) consideram como sendo este passo inicial a ser dado numa investigação científica.
O segundo momento foi o de buscar identificar in loco como se praticam tais conceitos, através da aplicação de questionário e formulário complementar, junto aos sujeitos investigados. De acordo com Vergara questionários são ferramentas de coleta de dados adequadas à investigação de grupos de tamanhos moderados, quando os itens a serem investigados são direcionados ou estruturados. O formulário é uma ferramenta semelhante ao questionário, mas para aplicação rápida com poucos itens a serem questionados.

Ao desenvolver esse referencial, optou-se por uma abordagem quali-quantitativa. O propósito da pesquisa qualitativa é possibilitar a interpretação ou o sentido dos dados coletados (AAKER, 2001, p. 206); na pesquisa quantitativa os dados coletados serão traduzidos em números ou resultantes percentuais (LAKATOS, 2001, Cap. 3; SEVERINO, 2006, p. 37). A associação das análises qualitativas e quantitativas proporcionam uma melhor interpretação das informações coletadas e sua conseqüente comparação com o referencial teórico (MARCONI; LAKATOS, 2000, p. 77-79; SEVERINO, 2000, Cap. 1).
O questionário foi aplicado junto as colaboradores das empresas, visando descobrir como é realizada a comunicação interna e qual a percepção dos colaboradores. A amostra representativa escolhida foi selecionada em função da facilidade de acesso das pesquisadoras às mesmas: uma das lojas da rede Mc Donald’s Comércio de Alimentos Ltda e a Editora Banas Ltda.
O Mc Donald’s, atualmente líder no serviço alimentação rápida (fast - food), destaca-se no atendimento e qualidade nos produtos. E a Editora Banas, uma empresa segmentada no mercado B2B (business to business), destaca-se por trazer inovação constante aos seus clientes.
Sendo assim foram formuladas questões fechadas e abertas para o melhor aproveitamento das respostas dos sujeitos pesquisados. A maioria eram sujeitos com variação de faixa etária entre 18 e 60 anos, sendo assim com grau de instrução desde nível médio a pós-graduação, com nível hierárquico variando de operacional a gerência.
Os questionários foram entregues pessoalmente aos sujeitos nas empresas citadas anteriormente, que estão localizadas na cidade de São Paulo; 50 questionários foram entregues, no total, com retorno satisfatório dos respondentes.
Foi realizado o pré-teste do questionário em novembro de 2009 e validado com algumas pequenas alterações. Após o pré- teste foi aplicado os questionários entre os meses de fevereiro e março de 2010.
A coleta dedados se deu através aplicação de questionário semi-aberto, composto de doze questões, sendo onze fechadas e uma aberta, junto aos colaboradores das empresas selecionadas. Esses questionários foram entregues em mãos aos respondentes de ambas as empresas, pois as autoras trabalham nas empresas pesquisadas.
Não foi solicitada a identificações dos respondentes. Considerando-se o objetivo pretendido, foram coletadas informações relacionadas à idade, grau de escolaridade e cargo/departamento de atuação, além das questões diretamente relacionadas ao tema investigado.
Durante a tabulação e análise dos dados coletados, as autoras identificaram ser necessário dissipar dúvidas geradas pelas respostas dadas a 3 questões. Para isso foi elaborado um formulário esclarecedor, seguindo-se os mesmos critérios adotados para o questionário. Esse formulário apenas modificou a redação das questões 6, 7 e 9, como objetivo de facilitar a compreensão dos respondentes e a conseqüente precisão das respostas dadas às questões. Esta ação corretiva está de acordo com os princípios de investigação científica recomendados por Severino (2000, Cap.4).
Esse formulário foi entregue pessoalmente e os respondentes mostraram-se interessados e foram muito atenciosos em colaborar com a pesquisa nessas duas etapas.
Não foi solicitada a identificações dos respondentes. Considerando-se o objetivo pretendido, foram coletadas informações relacionadas à idade, grau de escolaridade e cargo/departamento de atuação, além das questões diretamente relacionadas ao tema investigado.
Tanto durante a aplicação do questionário, quanto do formulário, a acolhida e disposição para responder, por parte dos sujeitos foi positiva. Na empresa Editora Banas a participação foi total; dos 30 questionários entregues, todos foram respondidos e desenvolvidos.
Na empresa Mc Donald’s, a receptividade também foi boa, mas a participação foi numericamente menor. Dos 20 questionários entregues, apenas 5 foram respondidos e devolvidos.
O formulário esclarecedor foi respondido por todos os participantes da coleta anterior.
Na seqüência, os dados coletados foram tabulados e analisados. A partir das constatações realizadas, as autoras apresentam as discussões consideradas relevantes e, nas considerações finais, algumas sugestões que poderão ser aplicadas, tanto nas empresas objeto de estudo, quanto nas organizações que compõem o universo que representam.
Do total de questionários distribuídos 70% retornaram com todas as questões respondidas; possivelmente esse resultado seja devido à maturidade intelectual e profissional dos respondentes, o que contribuiu para uma melhor compreensão sobre a importância da discussão desse tema. Foi possível perceber que na perspectiva desses respondentes a solução para diversos obstáculos vivenciados nas suas rotinas trabalhistas podem ser eliminados através de eficazes processos de comunicação interna.
Uma vez que a pesquisa foi aplicada, o resultado obtido foi que os colaboradores não estão satisfeitos com a comunicação e com a forma que a comunicação interna é feita atualmente na organização.
Foi identificado que a faixa etária dos colaboradores é bem dividida, variando entre jovens com 18 a 29 anos e adultos na faixa de 29 a 49 anos.
Quanto à escolaridade, o grau de variância foi maior entre as empresas, mas pouco significativo dentro de cada uma delas. Ou seja, na Banas a maioria dos respondentes são graduado com 46,7% e 20% com cursos de especialização (apenas 2% cursaram apenas o ensino médio).
Os colaboradores da empresa Mc Donald’s são os mais jovens, e em sua maioria ainda cursando a graduação sendo esses 40% dos pesquisados.
O objetivo da questão era que a formação dos colaboradores poderia ter grande influência na avaliação, na visão critica dos colaboradores referente a comunicação interna da organização e também na importância que se dá a mesma. E percebeu-se uma relação direta entre a formação acadêmica, a percepção dos processos de comunicação na empresa, e a aceitação das ferramentas de comunicação utilizadas nas respectivas organizações.
Enquanto que os jovens da empresa Mc Donald’s preferem uma comunicação menos formal e que chame mais a sua atenção, de forma que o faça fixar a atenção na “mensagem”, os veteranos da empresa Banas sentem necessidade de um processo formal e documentado de comunicação.
Os colaboradores do Mc Donald´s consideram perfeitamente adequada a comunicação interna utilizando tecnologias eletrônicas, como blogs, skype, etc. Os colaboradores da Banas sinalizaram a necessidade de veiculação das informações de forma integrada.
Quando questionados sobre a comunicação interna e como ela é realizada dentro da empresa, os respondentes consideraram que os objetivos seriam mais facilmente alcançados se a comunicação fosse feita de forma clara e objetiva, buscando identificação com seu público alvo e utilizando mecanismos adequados.
Para os respondentes da Banas, uma linguagem mais formal não é empecilho para a comunicação; o que está em sintonia com sua formação acadêmica. Os respondentes do Mc Donald´s captam melhor as informações transmitidas numa linguagem menos formal.
Outra questão analisada foi quanto ao treinamento por ocasião da contratação do respondente. O resultado mostrou que parte desses colaboradores afirmou não ter recebido treinamento para função a ser desenvolvida na organização. Esse dado é considerado negativo, uma vez que, entende-se que o treinamento admissional insere o colaborador na cultura da organização, envolvendo-o desde o início no alcance dos seus objetivos, estimulando o seu comprometimento e motivando-o a participar ativamente no alcance dos resultados propostos, pela melhor atuação nas suas responsabilidades específicas.

CONCLUSÃO

Esse artigo teve como objetivo demonstrar como a comunicação é realizada de forma geral nas pequenas, médias e grandes empresas. As autoras tiveram o cuidado de explicar de forma clara e objetiva cada processo de comunicação e exemplificar, por meio pesquisa e análise de tabelas e gráficos, como a comunicação interna influência nas estratégias e ações empresariais.
A comunicação interna é um dos principais processos para se levar ao público interno as estratégias, objetivos e os valores da empresa. Atualmente as empresas buscam espaço no mercado, que está cada vez mais competitivo sendo necessário que cada um que esteja atuando na organização, tenha o conhecimento dos processos internos, dos novos produtos e serviços da empresa.
Quando há uma ação intencional dos líderes em realizar uma comunicação adequada, essa acaba possibilitando a estimulação dos colaboradores á alcançarem metas, manter um ambiente positivo e favorável ao desenvolvimento de qualquer atividade, além de proporcionar melhor qualidade das relações profissionais e pessoais entre todos os envolvidos no mecanismo da organização, por mais complexa que ela seja.
Finalmente, constatou-se que é primordial para a organização uma comunicação interna, e esta da perspectiva da comunicação integrada. Por sua vez, essa comunicação interna requer estratégias específicas, direcionadas ao foco a que se destinam; exigem ainda linguagem adequada ao seu público alvo, e deve ser executada no tempo certo.
Espera-se da comunicação interna o cumprimento de sua função básica: informar aos colaboradores as mudanças, a chegada de novos colaboradores, as datas comemorativas, os significados dos feriados, despertando o interesse e a inserção destes na cultura empresarial.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AMARAL, C. A história da comunicação empresarial no Brasil. Disponível em: http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/memoria/0095.htm. Acesso em: 11 abr 2010.

AURÉLIO, M. Tudo sobre intranet. Disponível em http://www.malima.com.br/ article_read.asp?id=12. Acesso em: 13 mar 2010.

AURÉLIO, M. Intranets – o centro de conhecimento corporativo. Disponível em: http://www.malima.com.br/article_read.asp?id=89. Acesso em: 13 mar 2010.

BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.

BERALDO, C. E. A. Comunicação interna como fator estratégico nos processos de mudança. São Paulo, 1996. Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso) Universidade de São Paulo – USP. Disponível em: http://portal.cjf.jus.br/cjf/banco-de-conteudos-1/comunicacao-interna-como-fator-estrategico-nos. Acesso em: 21 mar 2010.

BORDENAVE, J.E.D. O que é comunicação. São Paulo: Brasiliense, 1994.

CRUZ, C. Comunicação: o desafio no mundo corporativo. Disponível em: http://www.artigos.com/artigos/humanas/sucesso-e-motivacao/comunicacao:-o-desa fio-no-mundo-corporativo-1633/artigo/. Acesso em: 21mar 2010.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. São Paulo: Campus, 2004.

CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. São Paulo: Campus, 2009.

DOMINGOS, C. P. Empresa Rede. São Paulo: Algar, 2005

DAMANTE, N. Oralidade é a essência da comunicação interna eficiente. Disponível em: http://www.aberje.com.br/revista/4_2005/materiacapa.pdf. Acesso em: 21 mar 2010.

DUTRA, J. S. Gestão de pessoas: modelos, processos, tendência e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2002.

FIGUEIREDO, E. J. de. A importância da comunicação interna nas organizações. Disponível em: http://www.comtexto.com.br/2convicomcomunic acaointernaEmanuel.htm. Acesso em: 11 abr 2010.

GIULIANI, A. C. Marketing contemporâneo: novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva, 2006.


JESUS, V.S. de. A importância da comunicação Interna: estudo de caso de empresa de tecnologia da informática. São Paulo, 2006. 59f. Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso) – Curso de Administração, Centro Universitário Adventista de São Paulo/Campus 1.

JORGE, F.; SILVA, P. Comunicação, liderança e cultura organizacional. http:// www.ensino.uevora.pt/fasht/modulo6 cgf/texto1.PDF. Acesso em: 12 abr. 2010.

KUNSCH, M. M. K. Relações Públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, 1997.

MARQUES, R. Comunicação Interna. Disponível em: http://www.rh.com.br/ Portal/Comunicacao/Artigo/3715/comunicacaointerna.html. Acesso em: 21 mar 2010.

O QUE é pop-up? Disponível em: http://www.microsoft.combrasil/prot ect/computer/basics/popup.mspx. Acesso em: 11 abr 2010.

PEREIRA, J. Comprometimento Organizacional: estudo com profissionais de comunicação empresarial. São Bernardo do Campo, 2003, 71f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Curso de Pós-Graduação em Administração, Universidade Metodista de São Paulo.

PEREIRA, R E. Relações públicas com o público interno. Disponível em http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/relacoespublicas/relacoescomospu blicos0034.htm. Acesso em: 13 mar 2010.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. São Paulo: Ed. Alínea, 1999.


ROBERTO, L. M. A influência das redes sociais na comunicação organizacional. São Paulo, 2009. 71f. Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso) - Curso de Jornalismo, Centro Universitário Nove de Julho. Disponível em: http://www.aberje.com.br/monografias/redessociaisomorganiz.pdf. Acesso em: 11 abr 2010.

RODRIGUES, G. N. Comunicação interna e cultura organizacional: contribuições das relações públicas. São Paulo, 2005. 89f. Dissertação (Pós-Graduação em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional) – Curso de Relações Públicas, Propaganda e Turismo. Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo. Disponível em: http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/relacoespublicas/teoriaseconceitos/0244.pdf. Acesso em: 21 mar 2010.

RUGGIERO, A. P. Qualidade da comunicação interna. Disponível em: http:// www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/3388/qualidade-da-comunicacao-int erna.html. Acesso em 21 mar 2010.


SILVA, D. de A.; ARAÚJO JÚNIOR, J. Comunicação interna organizacional: uma ferramenta a serviço da gestão assertiva. São Paulo, 2007, 71f. Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso) – Curso de Administração, Centro Universitário Adventista de São Paulo/Campus 1.

SILVA, A.; SILVA FILHO E.; SILVA, L. A Importância da comunicação eficaz entre o líder e seu colaborador. São Paulo, 2008, 51f. Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso) – Curso de Administração, Centro Universitário Adventista de São Paulo/Campus 1.

TORQUATO, G. Tratado de Comunicação Organizacional e Política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning

Data de Publicação: 10/09/2014