Ter um grupo de pessoas motivadas é apenas o primeiro passo da organização rumo ao sucesso. O passo seguinte é garantir que as decisões que tomem, mais, ou menos complexas, sejam cada vez melhores, com menos probabilidade de erro, e direcionadas ao propósito da organização.

Comecemos com um exemplo. Imagine um motorista de ônibus, com o coletivo que dirige parado no ponto, pronto para partir, uma vez que já subiram ao veículo os passageiros que o aguardavam e, desembarcam aqueles que chegaram ao seu destino. O motorista então vê a cerca de 50 metros uma senhora idosa, caminhando com dificuldade e sinalizando para que ele a aguarde. Se ele não a tivesse visto estaria tudo certo, mas como a viu, neste momento precisa tomar uma decisão: arrancar ou esperar?

Supondo que este motorista seja um profissional altamente motivado e comprometido com a organização em que trabalha, ainda assim ele precisará assumir critérios previamente aprendidos para tomar sua decisão. Agora, vejamos, caso o posicionamento da organização seja “prestar um serviço de excelência ao usuário de transporte público”, e isso seja exaustivamente disseminado internamente, com certeza ele irá esperar a senhora, talvez até ajudando-a a subir ao carro, mesmo que isso signifique perder tempo.

Por outro lado, se o posicionamento for “prestar serviços com agilidade, pontualidade e eficiência operacional”, sua decisão será deixar a senhora para trás e partir, pois aguarda-la significaria perder trinta e poucos segundos, que repetidos em diferentes trechos e multiplicados pelo número total de ônibus da empresa, representaria deixar de fazer várias viagens e isso custaria uma considerável soma de dinheiro ao longo de um mês ou de um ano.

Não estamos julgando o mérito da solidariedade ou da responsabilidade da organização neste exemplo, apenas evidenciando a importância da decisão acertada e alinhada à estratégia, tendo em vista que não basta apenas motivar e conquistar o compromisso dos empregados, feito isso ainda será preciso capacitar as pessoas para tomarem a decisão correta quando forem demandas por isso. O que a empresa não pode permitir são duas situações:

•Omissão: deixar de capacitar as pessoas quanto aos critérios de tomada de decisão desejados, permitindo que decidam apenas de acordo com seus próprios critérios – obviamente, valorizando o bom senso de julgamento de cada um –, fato que pode fragmentar a percepção dos clientes sobre a empresa.

•Orientação contraditória: este aspecto representa um dos grandes fatores de insucesso de um programa de endomarketing, e ocorre quando apesar de receber uma orientação acerca de determinado critério de tomada de decisão, as pessoas são repreendidas por exerce-lo. Assumindo o exemplo acima significaria dizer que, sendo o posicionamento da empresa “prestar um serviço de excelência ao usuário de transporte público”, nosso motorista teria aguardado a senhora idosa e com isso perdido tempo, contudo, se ao chegar à garagem fosse repreendido e punido por seu chefe pelo atraso, teríamos então uma orientação contraditória, e isso impacta muito negativamente a motivação das pessoas, bem como seu compromisso.

Dando seqüência ao raciocínio, imaginemos outro exemplo: se o empacotador de um supermercado colocar um melão sobre a caixa de ovos que um cliente tenha comprado, e este ovos chegarem quebrados na casa do consumidor, isso irá gerar uma grande insatisfação, nesse momento toda estratégia de serviços da empresa foi por água abaixo, incluindo todo o seu grande invstimento em propaganda externa e mídia. Ocorre que o empacotador, soberano sobre seu processo de trabalho, ao se deparar com um melão e uma caixa de ovos foi instigado a tomar uma decisão, e o fez equivocadamente. Agora pense nas conseqüências desastrosas de uma decisão errada tomada por um executivo.

Os exemplos poderiam ser inúmeros, passando pelas mais diversas funções possíveis, mas o fato é que na verdade, as pessoas são contratadas pelas empresas para tomar decisões, cujo grau de complexidade varia de acordo com o nível de interação com o cliente e a posição na estrutura. Assim, o endomarketing vai além de uma concepção primária, responsabilizando-se também pelo apoio aos processos decisórios.

Data de Publicação: 05/03/2013